Мониторинг негатива
Постоянный проект по мониторингу репутации бренда в интернете.
Задача
Негативные отзывы и упоминания появлялись в разных местах: соцсети, отзовики, Telegram. Без системы мониторинга компания узнавала о жалобе последней, когда её уже увидели десятки людей.
Что сделали
1. Мониторинг упоминаний в соцсетях
Настроили отслеживание всех упоминаний бренда, включая посты и комментарии без прямого обращения к компании.
2. Мониторинг отзовиков
Подключили Яндекс, Google и 2ГИС: три площадки, где чаще всего оставляют отзывы о локальном бизнесе.
3. Алерты в Telegram
Каждое новое упоминание сразу приходит в Telegram. Ответственный видит жалобу за минуты после публикации.
4. Шаблоны ответов и эскалация
Для типовых жалоб подготовили шаблоны ответов, чтобы отвечать быстро. Сложные случаи уходят на эскалацию для отдельного разбора.
5. Ежемесячные отчёты по тональности
Раз в месяц собирали отчёт: сколько упоминаний, какой тональности, что изменилось за период.
Результат
- менее 1 часа среднее время реакции на упоминание
- 4.6 → 4.8 рейтинг на отзовиках
- −60% негативных упоминаний
Инструменты и сроки
Мониторинг соцсетей и отзовиков (Яндекс, Google, 2ГИС), алерты в Telegram, шаблоны ответов, ежемесячная отчётность. Работает как постоянный проект с 2025 года.